こんにちは!Bloc Application ラボチームです。

7月4日にDesign Thinking Day #4(COVID-19 Redesign Challenge)を開催し、参加者の方々にデザイン思考のメソッド、そして一連のプロセスを体感していただきました。本記事ではワークショップの内容と当日の様子をお伝えしていきたいと思います。

目次

  1. はじめに
  2. Starbucks×ワークショップ
  3. ペルソナ
  4. フィールドワーク
  5. カスタマージャーニーマップ(CJM)
  6. インサイト・チャレンジクエスチョン
  7. アイディエーション
  8. プロトタイプ
  9. テスト・フィードバック
  10. サービスブループリント
  11. 終わりに

はじめに

ワークショップを始める前に、まず当社の事業の目的や活動・事業領域について簡単に理解していただくため、会社説明から行いました。

ワークショップのテーマは、タイトルにもあるように、”COVID-19の影響下における朝カフェの体験価値を高めるサービスをデザインする。“です。

コロナによる感染防止のために外出自粛を一斉に行ったことにより、直接お客様と接する飲食業などのビジネスは大きな打撃を受けました。今回のワークショップでは六本木のスターバックスをターゲットとして、 “WITHコロナ” と言われるこの時代にどうすれば顧客に素晴らしい経験を提供できるのかについてアイディアを出していただくことをテーマにしていきます。

皆さんにアイディエーションをしていただくための準備として、まずはサービスデザインの概要やグループワークのルールをファシリテーターよりご説明していきます。 「建設的なフィードバックを促し、相手の意見を否定せずに受け入れる」という考え方は、 デザイン思考のチームプロジェクトに取り組む際にとても重要な指針であり、それは世界的なデザインファームであるIDEO社でも今回お集まりいただいた参加者の皆さんでも変わりはありません。

その後、30 Circles Activityに取り組みました。30 Circles Activityは、短い時間に円を図柄に変え創造性を試すものです。

Starbucks×ワークショップ

https://images.app.goo.gl/SFGbmXre6Vh7Zzjr8

スターバックスのミッションアンドバリューにある「自分の居場所と感じられるような経験 」から、ワークショップでは「どのようにして人々の心を豊かで活力あるものにするために誰もが自分の居場所と感じられるような経験を創り出すことが出来るだろうか。」という問い立てを設定しました。

ペルソナ

まず2グループに分かれ、それぞれのグループで自分たちが今回ターゲットにするペルソナを設定していきます。名前や年齢、居住地、そしてそのペルソナ自身が大切にしていることなどを決めていきます。(独特なお名前が出てきたりするのは各グループのセンスですね(笑))

フィールドワーク

IDEOの動画を鑑賞し、フィールドワークのイメージを共有

さてペルソナが決まったらいよいよフィールドワークなのですが、その前にファシリテーターよりフィールドワークの流れや注意事項をご説明していきます。

フィールドワークの流れとしては、サービスサファリ→シャドーイングという順番です。サービスサファリでまず自分自身が顧客の立場に立ってサービスの一連を経験したあと、シャドーイングでサービスを利用している他の人の体験や行動を観察します。

フィールドワークにはポストイットとペンを持っていき、内容別に色分けをしながら書き留めていきます。

ここで大切なことは、意味付けをするのではなくファクト(事実)のまま書き込んでいくこと、そして一見取るに足らないと思われるような小さな瞬間にも注意を払って見てみることなどです。

さあ、準備が出来たらスターバックスにいざ出発!短い時間でしたが、みなさん実際にドリンクを購入したり、店内のインテリアの様子を観察してみたり、屋外のお席に座ってみている方もいらっしゃり、みなさん着眼点が様々でした。

カスタマージャーニーマップ(CJM)

フィールドワークから帰ってきたら、グループ内でそれぞれのメンバーがどんな発見をしてきたのか、ポストイットを模造紙に貼りながらカスタマージャーニーマップ(CJM)を作成していきます。

ここからのワークはメンバー全員が参加し、建設的な意見を出し合える環境を整えるため、見やすいように壁に模造紙を張り付けた形で協力しながら行っていきます。

インサイト・チャレンジクエスチョン

作成したCJM内に存在する数々のファクトから、解決したくなるような課題をグループで洞察し、課題を決めていきます。

課題を設定した後は、問い立ての形にするプロセスに入ります(チャレンジクエスチョンの設定)。チャレンジクエスチョンは、「How might we~?(私たちはどうすれば~できるだろうか)」という質問文にすることでより柔軟な発想を促します。ここでチャレンジクエスチョンを設定するポイントとしては、漠然としすぎず、狭すぎず、ちょうどよい質問にすることです(これがなかなか難しい…!)

それぞれのグループで何度もワーディングを話し合った結果、一方のグループは「どうすれば家の安心感と外での刺激を両立できるだろうか~ “なるべく席を外さず” 時間を過ごしたい!~」に、もう片方のグループは「どうすればお客さんが “自分らしく” 作業できるスペースをデザインできるか」となりました。

アイディエーション

それぞれのグループで設定したチャレンジクエスチョンに答えるようなアイディアを出していきます。いよいよアイディエーションのフェーズです。一人3アイディア以上アウトプットすることを目標に、質より量を狙っていきます。

グループ内で共有する中で、各メンバーが出したアイディアから新たな可能性が広がるように、柔軟にコミュニケーションを取っていきます(イベントの冒頭でお話したルールのところですね)。その後、グループ内でいいと思うアイディアを決定していきます。

プロトタイプ

アイディアを具体的な形にする(プロトタイプ)ために、ストーリーボードのメソッドを活用していきます。ストーリーボードとは、簡単に言えば「四コマ漫画」のようなものです。つまりアイディアを実際にペルソナが活用するシーンを想定し、ストーリー仕立てでラフなスケッチを描いていく、といったイメージになります。

「絵描くの得意じゃないんだよね、、、」そんな声がちらほらと聞こえてきます(笑)私も画力があるとは到底言えない人間ですが、それでいいんです。人間は棒人間でいいですし、凝った絵を描く必要はありません!そうこうしているうちに、、、

両グループともに進んできました。そして数分後、それぞれのストーリーボードが完成!このような二枚の仕上がりとなりました。

テスト・フィードバック

さあアイディアもストーリーボードもひとまず完成したので、ここでそれらの内容についてグループ間で発表をしていきます。みなさん相手グループの発表をうなずきながら、興味深そうに 聞いていらっしゃいました。

その後お互いにフィードバックをし合います。このフィードバックこそが、プロトタイプの意義といっても過言ではありません。 これが実際のビジネスの場合には、試作品は比較的速くそしてコストも抑えた状態でつくることができ、得たフィードバックによってプロダクトやサービスを市場に出す前に何度もブラッシュアップをすることが可能になります。

サービスブループリント

最後に、サービスブループリントの作成です。サービスブループリントとは、カスタマージャーニーマップ(CJM)の各瞬間を満たすために必要なすべての異なるコンポーネントの回路図のことです。コンポーネントの例としては、人やテクノロジー、スペースなどなど。

なぜこのサービスブループリントを作成する必要があるのでしょうか?

サービスの内部要素と外部要素の関係性を図式化すること、つまりブラックボックス化していた部分を可視化することでサービスを提供および保守する人と設計を伝達するのに役立つからなんです。より顧客と直接接点を持つフロントハウスと、組織の運営側のバックハウス、両方からの戦略を立てられるようになる、という訳です。

前段階で相手グループからフィードバックをもとにブラッシュアップしたプロトタイプを、次は誰にどのような機能の実行を促すサービスブループリントを作成するか決めていきます。

CJMで使用した旅の瞬間を一番上に貼り、その下にフロントハウスとバックハウスそれぞれの要素をポストイットに書き込みます。同時に各要素がどのように関係しているかが一目で分かるようにそれぞれを線で繋いでいき、、、これで完成!

終わりに

内容盛りだくさんのため少々長くなってしまいましたが、最後までお読みいただきありがとうございました!少しでも当社主催のワークショップの雰囲気をお伝えできていれば幸いです。

当社のワークショップでは、顧客に最高の経験を提供することを目的とし、強力な顧客インサイトの獲得と生産的で創造的なアプローチによって「組織・ビジネス」や「テクノロジー」起点では得られない新たな発見や示唆を得ることを目指しています。

対面のワークショップは直近では8月29日(土)、その次には9月26日(土)、ラボチーム主催のオンラインワークショップは8月21日(金)、その次は9月11日(金)にも開催予定ですので、ご興味ある方はぜひ参加してみてください。お待ちしています!

【スタジオワークショップ】

8月29日(土)Design Thinking Day #5|実践型ワークショップで革新的なビジネスをデザイン!(COVID-19 Redesign Challenge)

https://design-thinking-day-20200829.peatix.com/view

9月26日(土)Design Thinking Day #6|実践型ワークショップで朝カフェをデザイン!(COVID-19 Redesign Challenge)

https://design-thinking-day-20200926.peatix.com/view

【オンラインワークショップ(ラボチーム主催)】

8月21日(金)経験デザインの始め方 #2

https://bloc-online-20200821.peatix.com/view

9月11日(金)経験デザインの始め方 #3|COVID-19 REIMAGINE LEARNING CHALLENGE

https://bloc-online-20200911.peatix.com/view


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です