SEMという言葉を聞いたことはあるでしょうか。日常的に使用しないため、耳慣れない言葉ですよね。

では、買い物をする際に、商品を見て「オシャレ!」「欲しい」と思ったり、洋服や家電を「着てみたいな」「使ってみたいな」と思ったことはありますか?これは経験されている方が多いでしょう。

エクスペリエンスデザインが重要視される現代において、顧客の経験価値の重要性を感じ、それが何によって構成されているのかを知ることがビジネスの課題となっています。つまり、私たち (顧客) の経験一つ一つが重要なファクターになるのです。

今回は、この話題に関連し、重要であるSEM (戦略的経験価値モジュール) について説明していきます。

SEMって?

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SEM (戦略的経験価値モジュール) とは、学者バーンド・H・シュミットが提唱したものです。

経験価値とは、「顧客が企業やブランドとの接点において、実際に肌で何かを感じたり、感動したりすることにより、顧客の感性や感覚に訴えかける価値」のことです。

シュミットはこの経験価値を、独自の構造や処理過程によってタイプ分類できるとしました。その分類はsense、feel、think、act、relateの5つとなっています。

5つの分類

シュミットは、経験価値を次の5つの戦略的モジュールに分けて定義しています。

①Sense (感覚的経験価値) → 顧客の視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚に訴求する。五感によって感じられるすべての経験。

②Feel (情緒的経験価値) → 斬新なアイデアやこれまでになかったサービスの展開、新しい切り口での経験の提供により顧客の好奇心を掻立て顧客の満足度を高める。

③Think (創造的・認知的経験価値) → 顧客の知性や好奇心に働きかけ、創造力を引き出すもの。

④Act (肉体的経験価値とライフスタイル全般で得られる価値) → 顧客の身体的な変化や、実際のライフスタイルへ訴求する。

⑤Relate (準拠集団や文化との関連付け) → 同じサービスに関わった人同士のコミュニティの中で交流することにより、仲間意識を芽生えさせること。人間の所属欲求に働きかけ、共感を波及させやすくする。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

字面的に難しそうに見える「SEM」という言葉ですが、構成要素を分類してみると少し理解しやすくなりますね。顧客視点を大切にし、様々な方向性からアプローチをかけることによってサービスの価値を高めることができます。いかに顧客に共感してもらい、周りに拡散したいと思ってもらえるかが重要な鍵となりそうですね!

出典

GLOBIS知見録. (2019). 顧客経験を分解して捉え、マネジメントせよ
https://globis.jp/article/6950
早稲田大学WBS研究センター. (2010). 経験価値モジュール (SEM) の再考https://core.ac.uk/download/pdf/46880912.pdf

Categories: デザイン

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