長い連休も明け、元の生活にはすっかり慣れたころでしょうか。気候的に過ごしやすいこの時期、忙しい中でも日常に溢れる自然を楽しんで日々過ごしていきたいですね。五月病にはくれぐれもご注意を!笑

今回の記事は、「顧客ロイヤルティ(顧客ロイヤリティ)」に関してです。前回のNPSに関する記事(NPSって?)にもちらっと出てきた言葉ですが、これを掘り下げていこうと思います。

商品・サービスを一生懸命に発案・提供しているけれど、なかなかお客さまに受け入れてもらえている実感がない…ということはありませんか?そんなとき、この考え方を参考にしてみてください!

顧客ロイヤルティとは

Businesspeople hands in fists in circle, business and teamwork concept

「顧客ロイヤルティ」は、特定の商品やサービス、または企業ブランドそのものに対して顧客が抱く「親しみ」や「信頼感」のことを指します。「愛着」と言ってもいいでしょう。「ロイヤルティ」は“Loyalty”、つまり忠誠心という意味を表します。

顧客ロイヤルティを高めると…

さて、この顧客ロイヤルティが高いか低いかが問題になってくるわけです。

これが高いと、どのようなメリットがあるのでしょうか。大きく3つに整理してみました。

①商品/サービスを頻繁に購入/利用してもらえる

商品やサービス、また企業に対する愛着が強いと、何度も購入・利用したくなりますよね。お客さんが他に流れず自社のものを利用し続けてくれることは、当然会社の利益に繋がります。

②顧客1人が使うお金(単価)が上がる

利用頻度だけではありません。顧客が本当に商品やサービス、企業を気に入ってくれているのであれば、多少値段を上げてもついてきてくれるはずです。好きであればそれにかけるお金も惜しまない気持ち、理解できるのではないでしょうか。ディズニーランドなどが良い例ですね!値上げが続いていますが、人気の衰える気配はありません。

③親しい家族・友人に勧めてくれる

自分が気に入ったものは、人に勧めたくなりますよね。同じように、顧客ロイヤルティが高いと、そのお客さんが新たな顧客を呼ぶことで、さらなる収益が見込まれます。ここらへんは特に前回のブログ記事と関連しているので、よろしければ併せてチェックしてみてください!

顧客ロイヤルティを高める具体的な方法

question marks written reminders tickets

では、これらのメリットを享受するために、具体的にどのようなことをすれば良いのでしょうか??まず覚えておいていただきたい大前提は、「顧客視点」です。デザイン思考とも通ずるものがありますね!良いと思うものを押し付けたり、伝統を守ることにただ必死になったりするのではなく、どのようにしたらお客さんに愛着を持ってもらえるのか、ユーザーになったつもりで試行錯誤し、そして実践することが大切です。

具体例を1つ。SNSを活用することを提案させてください。

SNSからなら、手軽に情報を調べることができます。また、コンテンツを工夫することで企業をより身近に感じてもらうことができるかもしれません。それは企業への愛着にも繋がるでしょう。さらに、愛着を持ったお客さんはSNSを通じてフィードバックをしてくれる可能性もあります。それをまた活かしていけば、好循環が生まれますね!

まとめ

いかがでしたでしょうか?要するに、「顧客ロイヤルティ」とは顧客が企業自体や商品・サービスに対して抱く愛着のことで、これが高いと会社にとって大きな利益に繋がるということです。この程度を測るものとして使われるのが、NPSなんですね。

当社のサービスは、まさに「顧客ロイヤルティ」を高めるためのもの!ぜひチェックをお願いします。

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Categories: デザイン

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