皆さんはNPSという言葉をご存知でしょうか？近年多くの企業で事業の成長率向上のため使われているのです。
今回はそのNPSについて記事を書いていくので是非最後まで読んで頂けたら今夜は心地良く眠れます。
目次
1.NPSとは
2.NPSの算出方法
3.NPSと顧客満足度の違い
4.まとめ
1.NPSとは
NPS（Net Promoter Score）とは顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着や信頼）を数値化する指標となるもので、家族や友人など他人への推奨度を測定するものです。
自分がどの程度満足したかではなく他人にどの程度おすすめしたいか、つまり商品やサービスの再購入、新規ユーザーによる購入に繋がるものとして近年様々な企業が取り入れています。
考えてみると商品を購入する上で他人からの推奨や意見って結構大事ですよね。
例えばご飯を食べにいくにしてもグルメサイトの写真や口コミ、インスタグラムの投稿など見たりしませんか？私は結構見てしまいます、、、
化粧品を購入するに際も口コミを見たり最近ではユーチューブ、ツイッター、インスタグラムと多く方がSNSで商品を紹介してくれていますよね。
そういうものを見て行きたい店リストを作ったり、購入リストを作ったりするのが楽しかったりもして私はついつい色々検索してしまいます。
他人からの推奨が結構仕事してくれてるってことが何となく分かって頂けたでしょうか、、、
2.NPSの算出方法
NPSの算出方法はいたって単純です。
ではどのようにNPSを測定するのかというと、「家族や友人におすすめしたいですか？」というような他人への推奨度を測る質問をし、その際に１〜６が批判者、７〜８が中立者、９〜１０が推奨者とします
NPSは「推奨者を増やして批判者を減らす」ので、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSです。
図に表してみるとこんな感じです。
例えば、仮にある商品のアンケートを100人にとった結果、３０人が1〜６、２０人が７〜８、５０人が９〜１０だとします。
その場合は、 NPS＝５０ー３０
になるのでNPSは２０ということになります。
かっこいい名前の割に算出方法は極めてシンプルです。何事も見かけによらないものですね。
3.NPSと顧客満足度の違い
ここまでざっくりとNPSについて説明してきましたがもっと具体的なところも説明していきましょう。
おそらく多くの方がNPSと顧客満足度の違いが曖昧になっているのではないでしょうか。
ズバリ結論から言ってしまうと、NPSと顧客満足度の違いは事業の業績に直結するかしないかです。
これまで多くの企業が顧客満足度調査を行なってきましたが顧客満足度は満足したか否かであり、次回もまた購入するかと言われればそうではないのです。
実際にSatmetrixがお調査によると、解約したユーザーアンケートの８割が「満足した」と回答しています。
満足はしたが使い続けるという訳ではないのです。
つまり、顧客満足度は必ずしも事業の業績に直結するわけではないということです。
逆にNPSはNPSの向上により批判者が減り、推奨者が増えるので既存ユーザーが口コミサイトや友人との会話を通して推奨することにより新規ユーザーが増え、また既存ユーザーの再購入も見込まれます。
つまりNPSは事業の業績に直結しやすいと言えます。
4.まとめ
他人への推奨って私的にはすっごい大事だと思うんです。
「これ本当にいいよ！使ってみて！」って言われたら、本当に良いかはわからなくても誰からの情報もない商品よりかはオススメされた方を買ってしまいますよね。
そんなこんなで今回はNPSについて細やかな情報量ではありますが個人的な見解を述べさせていただきましたが如何だったでしょうか。
最後まで読んで下さった方には感謝感謝です。
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顧客ロイヤルティ徹底解説 – BLOC Application ラボチームブログ · 2019年5月22日 at 10:33 PM
[…] 今回の記事は、「顧客ロイヤルティ（顧客ロイヤリティ）」に関してです。前回のNPSに関する記事（NPSって？）にもちらっと出てきた言葉ですが、これを掘り下げていこうと思います。 […]