サービスデザイン思考とは、利用者の視点に立ってサービスを追求していこうとする考え方や発想であり、サービスを押し付けるという従来型とは一線を画していることを念頭におく必要があります。
政府は「デジタル・ガバメント推進方針」で、行政視点で用意した「手続き」を、国民に「使わせる」行政中心の慣行を改め、国民を中心とした革新的な発想に基づくサービスデザインの確立を目標に掲げています。サービスデザイン実践ガイドブックではその実践方法が記載されています。
サービスデザイン実践ガイドブックβ※出典：政府CIOポータル
多様化するサービスデザインのニーズにマッチすることが、提供者の責務ではあるものの、コストカットや顧客満足度アップも同時に進めていかなければならないというのが、現実です。サービスデザイン実践ガイドブックでは、ルールや規則を明確化することで、健全なサービス拡大を図ることが目標という理念に基づき、細かな点が決められています。
今までの行政サービスの反省とこれからのあるべき姿について言及もされています。
