文脈的インタビューとは、サービスや商品のユーザーに対する調査の手法です。別名「コンテキスト・インタビュー」とも呼ばれ、ユーザーの利用状況(コンテキスト)を把握し、理解するために行われます。調査のゴールは、サービスや商品に潜む問題点やユーザーのニーズを把握し、新たな企画及び開発に役立てることです。

考案者であるカレン・ホルツブラット氏は、調査対象者(ユーザー)が「師匠」、インタビューアーが「弟子」という関係モデルの構築を提唱しました。すなわち弟子であるインタビューア―は、まず師匠に「何を教わりたいのか」を伝えなければいけません。これを実際のインタビューに当てはめると、調査で聞き取りたい事項をユーザーへ明確に伝えるということです。それを受けて、続いては「教わった内容を理解する」段階に移ります。弟子は、師匠の教えで不明な点・より詳しく知りたい点などを納得いくまで質問します。憶測で師匠の言葉を解釈しては、教えを正しく実行することは不可能であるためです。ユーザーの回答に関しても同様に、不足している部分をインタビューア―の憶測で補っては、問題点やニーズの正確な把握には繋がりません。ユーザーの声を正確に反映してこそ、ユーザーにとって魅力あるサービスや商品が生まれます。

こうしてインタビューアーは「何を・どこまで」聞きたいのかをユーザーに提示し、詳細なコンテキストの把握に努めます。文脈的インタビューで重要なのは、順序立てて・詳細にインタビューを進めることです。これによりユーザーの意識していなかった部分まで目を向けさせ、潜在的な問題点やニーズを浮かび上がらせます。よってこの手法は、ユーザーがサービスや商品を習慣的に利用している=無意識的に利用している場合にこそ効果を発揮するものです。


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