シャドー・イングとサービス・サファリとは、サービスの現場を観察するフィールドワーク型の調査方法の種類のことを指します。

現在のサービスでは、パソコンやスマホなどの多様なデバイス、顧客の対応を行うスタッフ、サービス提供に必要となる情報システムなどの要素が複雑に絡み合うことで、より価値の高いサービスの提供を可能にしています。顧客とサービスとの接点も複数になり、さまざまなタッチポイントを経由しても顧客が違和感を持たずにサービスを利用可能にするための設計が求められるようになりました。

その中で顧客行動を分析するためのツールとしてはカスタマージャーニーマップが用いられるようになります。カスタマージャーニーマップは顧客行動を包括的に捉えるためのツールであり、サービス設計のヒントを得るために役立ちました。しかし、カスタマージャーニーマップはマッピングのためのツールです。顧客行動に関わる情報は別の調査によって得なければならないことから、カスタマージャーニーマップの補完的な位置づけとしてフィールドワーク型の調査が必要とされるようになりました。

フィールドワーク型の調査の一つであるシャドー・イングは、顧客がサービスを利用している場面を観察する方法です。インタビュー形式による調査もありますが、サービス全体の環境を理解したホリスティックな視線に欠けてしまいます。そのため客観的な観察が中心になり、顧客の思考などをインタビューで補足します。

サービス・サファリは自分自身でサービスを体験する調査方法です。サービスを利用する中で良い事例、悪い事例を集めていき、課題となる点を見いだしていきます。顧客の行動の流れを把握することが主な役割であり、情報を整理することでカスタマージャーニーマップの作成につなげていくことを目的に行う調査です。


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