シャドー・イングサービス・サファリとは?

簡単に言えば、サービスの現場を観察するフィールドワーク型の調査方法の種類のことです。

現在のサービスは、パソコンやスマホなどの多様なデバイス、顧客の対応を行うスタッフ、サービス提供に必要となる情報システムなどの要素が複雑に絡み合うことで、より価値の高いサービスの提供を可能にしています。

顧客とサービスとの接点も複数になり、さまざまなタッチポイントを経由しても顧客が違和感を持たずにサービスを利用可能にするための設計が求められるようになりました。

その中で顧客行動を分析するためのツールがカスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップは顧客行動を包括的に捉えるためのツールであり、サービス設計のヒントを得るために役立ちました。

しかし、カスタマージャーニーマップはマッピングのためのツールです。

顧客行動に関わる情報はフィールドワーク型の調査が必要とされるようになりました。

そこで使われるのがフィールドワーク型の調査の一つであるシャドー・イングです

シャドー・イング

→顧客がサービスを利用している場面を観察する方法です。

インタビュー形式による調査もありますが、サービス全体の環境を理解したホリスティックな視線に欠けてしまうため客観的な観察が中心になり、顧客の思考などをインタビューで補足します。

サービス・サファリ

→自分自身でサービスを体験する調査方法です。

サービスを利用する中で良い事例、悪い事例を集めていき、課題となる点を見いだしていきます。

顧客の行動の流れを把握することが主な役割であり、情報を整理することでカスタマージャーニーマップの作成につなげていくことを目的に行う調査です。


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