サービス・ロールプレイとは、製品やサービスを提供する側が仮定のシチュエーションを設定し演じることで、ベンダーとユーザーとの役割を擬似体験することを指します。

『何のためにサービス・ロールプレイを行うのか?』

それは、実際のサービスの場における質の向上を図ることができるためです。

やはりプロフェッショナルの陰には必ず積み重ねというものが隠れているのですね。

ではロールプレイを実施するにあたってどのように進めるのか説明していきましょう。

1 . まず設定する場面と役割分担をはっきりさせる。

2 . 参加者を決める。一般的には「進行役」「プレイヤー」「観客」の3つの役割に分かれて行います。

(進行役が指揮、助言などの役割をするので最重要人物を進行役にするのがベストでしょう)

3 . プレイヤーは、ベンダーユーザーに分かれ、実際の場面を想定し、本番さながらに演技する。このとき、実際に起こりえそうな場面か、あるいは過去に実際に起きたことのある状況をシチュエーションとして設定すると効果的です。

この二つの役割以外の参加者は演技を観察する観客となります。

演技終了後、観客はプレイヤーに対するコメント、対応の改善点や良かった点、ユーザーの関心や動向に対する分析などを発表し、問題の解決策を話し合います。


このような基本的なロールプレイの方法以外にも、二人ずつペアを組み、お互いが一度ずつ違う役割を演じる方法もあります。

見ているだけよりも、実際に演技をしたほうが実践的な力がつくため、参加者が多人数での訓練の時などには効果的な方法と言えます。

『サービス・ロールプレイを行うメリット』

・自分の行動や発言を客観的に知ることができる

・相手の考えや感情を汲み取る練習になる

・ロールプレイを有効に活用することで、接客や営業に欠かせないコミュニケーション力を鍛えたり、製品がユーザーにどう受け止められるかを知り、プロトタイプを改善したりすることができる


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