サービス・ロールプレイとは、製品やサービスを提供する側が、実際に起こるであろう仮定のシチュエーションを設定し、演じることで、ベンダーとユーザーとの役割を擬似体験することを指します。この訓練を行うことで、実際のサービスの場における質の向上を図ることができます。
ロールプレイを実施する際には、まず、設定する場面と役割分担をはっきりさせることが重要です。参加者は、多くの場合、進行役、プレイヤー、観客の3つの役割に分かれて行います。進行役の役目は、ロールプレイ全体の進行です。この役割は、訓練を指導する立場の人が担うのが適任です。場面の説明や、プレイヤーが演技に詰まってしまったときなどに助言をすることで、ロールプレイが円滑に進むようにします。プレイヤーは、ベンダーとユーザーに分かれ、実際の場面を想定し、本番さながらに演技をすることが求められます。このとき、実際に起こりえそうな場面か、あるいは過去に実際に起きたことのある状況をシチュエーションとして設定することで、より現実に即した演技に繋がります。この二つの役割以外の参加者が、演技を観察する観客となります。演技終了後、観客はプレイヤーに対するコメント、対応の改善点や良かった点、ユーザーの関心や動向に対する分析などを発表し、問題の解決策を話し合います。
このような基本的なロールプレイの方法以外にも、二人ずつペアを組み、お互いが一度ずつ違う役割を演じる方法もあります。見ているだけよりも、実際に演技をしたほうが実践的な力がつくため、参加者が多人数での訓練の時などには効果的な方法と言えます。
サービス・ロールプレイを行うメリットとして、自分の行動や発言を客観的に知ることができる点、そして相手の考えや感情を汲み取る練習になる点が挙げられます。ロールプレイを有効に活用することで、接客や営業に欠かせないコミュニケーション力を鍛えたり、製品がユーザーにどう受け止められるかを知り、プロトタイプを改善したりすることができます。
