「カスタマー・ジャーニー・マップ」とは、顧客が、サービス・商品を認知してから購入するまで、あるいは購入後の反応までを、「旅」に見立てて分析し図解したものです。サービスを設計するにあたって、顧客の一連の行動をマップ化して理解することで、新たなサービスやサービスの改善のアイディアを得るヒントが見つかることがあります。
情報化が進んだ現在では、顧客とサービス提供者の間には、多くのタッチポイントが見いだせます。たとえば、顧客はスマホ・PCなどの多様なデバイスを通じてサービスの情報を収集します。サービス提供者は、各種デバイスに対応した形式で情報を提供しつつ、スムーズなコミュニケーションを図らなくてはなくてはなりません。さらに、現実空間においても、ユーザーとより良い形で接することが重要です。複数のタッチポイントをまたぎながら、顧客が違和感なくサービスを受けるためには、すべてのサービス全体を一連の流れの中でデザインすることが必要になります。
ユーザーがストレスなく連続的にサービスを利用するために、提供者は、顧客の行動を連続したものととらえて把握しておくことが大切です。そのためには、顧客のペルソナを想定するとともに、「認知し、興味・関心をもち、比較検討した後で購入に至る」という行動の各時点で、サービス提供者とどのような接点をもつのかを確認しておかなくてはいけません。そのときに顧客がどう思考し、どのような感情を抱くかという顧客の心理にまで踏み込んで一枚の表に落とし込んだものがカスタマー・ジャーニー・マップです。
ただし、カスタマー・ジャーニー・マップは、顧客が情報やサービスをどう受容しているのか、それに対して提供者がどう対応するかという視点で作成されるものですから、サービス提供者がどのように連携すれば顧客により高い価値を提供できるかという視点は欠けているといえます。
