企業とは株式会社、合同会社、商店などの商業を営むものを示し、顧客とは企業から商品を買う人達の事を表しています。また、提供者とは企業の中で労働をしている労働者を表します。企業」、「顧客」、「提供者」の3つを頂点にした三角形を描くことサービス・トライアングルと言います。

この概念はサービスマーケティングにおける中核的な扱いになっています。企業と顧客の関係では、企業で販売している商品が顧客のニーズに合ったものであるかなどを基準に考える事ができます。また、顧客と提供者の関係では、企業の労働者が顧客に対してのサービスの問題点などを考察する事もできます。更に企業と提供者の関係では、その企業が労働者に対して福利厚生をしっかりしたものにしているかなどの問題点を考えます。企業と顧客、顧客と提供者、企業と提供者の3つの関係のバランスが良くないといけないと言う考え方がサービス・トライアングルの基本になっています。

企業によっては定期的なミーティングでサービス・トライアングルの模式図をスクリーンに映し出し議論する場合もあります。問題点が浮上すればそれに対応した措置を企業側や提供者側でとることになります。このように企業の経営陣は常にサービス・トライアングルの模式図を思い描いた経営を推進するように心がけています。サービス・トライアングルはその国の政治や法律改正、インフレやデフレ、円高や円安などの外部的、内部的要因によって常に変化する可能性を秘めています。それらに順次対応していくことが経営陣の腕にかかっていますし、常に経営陣は社会やマーケットの情勢に敏感でいなければなりません。

企業が大きく進化するにつれてサービス・トライアングルの問題も多様化する傾向が高いといえます。


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