今回ご紹介するのは「サービス・トライアングル」という用語です。「トライアングル」との名のとおり、サービスの戦略を考えるにあたって3つの要素の関係性を重視します。

サービス・トライアングルとは

サービス・トライアングルの3要素とは、「企業」「顧客」「提供者」です。
企業は株式会社、合同会社、商店などの商業を営むもの、顧客は企業から商品を買ったりサービスを受けたりする人、提供者は企業の中で労働をしている労働者を表します。これら3つを頂点にした三角形がサービス・トライアングルです。

それぞれの関係性は以下のとおりです。

企業と顧客:企業が提供する商品やサービスが顧客のニーズに合っているかなど
顧客と提供者:労働者の顧客に対するサービスに問題はないかなど
提供者と企業:企業が労働者に対して福利厚生をしっかりしたものにしているかなど

サービス・トライアングル

サービス・トライアングルと経営

企業によっては、定期的なミーティングでサービス・トライアングルの模式図をスクリーンに映し出し議論する場合もあります。サービス・トライアングルはその国の政治や法律改正、インフレやデフレ、円高や円安などの外部的、内部的要因によって常に変化する可能性を秘めているので、経営陣はそれらに順次対応していくことが求められます。

つまり経営陣は、サービス・トライアングルの模式図を思い描いた経営を推進するように心がけるとともに、常に社会やマーケットの情勢に敏感でいなければならないのです。

終わりに

企業が進化し、また社会情勢が変化するにつれてサービス・トライアングルの問題も多様化する傾向が高いといえます。3つの関係のバランスを上手く取って、サービス提供の戦略に活かしていきましょう!

参照サイト:
Exbuzzwords、サービストライアングル[online](アクセス日:2021/03/05)

Categories: 経営

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