顧客満足ピラミッドとは、顧客の満足度を階層で示したモデルです。従来的に消費者や顧客というものは、論理的で機能的なサービスや商品を求めるものだとされてきました。それに対して昨今の見方によれば、最終的には情緒的な要素が購買に深く関わると考えています。即ち機能や利便性よりも、感情的な要素で満足度が高いものの方が価値があるとされているわけです。このモデルを提唱したのはフランク・ベセニャックで、慶応大学の嶋口教授が提唱したモデルとは一線を画します。

顧客満足のピラミッドモデルでは、機能や時間的な正確さに消費者や顧客は満足を得るとされます。そこには知識欲を満たす要素も含まれますが、それだけでは決定的な満足には至らないとも言われています。特に一般的な消費者が利用するサービスにおいては、次の段階である店側の顧客配慮やエンターテイメント性が重視されます。即ち、消費者や顧客は特別な存在であると認知されることを求めており、それが満たされることで深い満足感を得るわけです。

顧客満足のピラミッドは近年のブランドマネジメントとも通じるものがあります。これはブランド・エクイティを高めるための経済活動で、企業価値を高めることを目的としています。具体的には企業総体としてのイメージを高めるために、継続的に改善サイクルを回していく活動となります。SNSなどの広告媒体を使いながら、消費や顧客にとって好ましい企業イメージを創出することになります。

現在では顧客満足度を高めることが、ブランド・エクイティを向上させることに直結していると言えます。顧客満足のピラミッドは、そうした消費者や顧客の志向性に対応したものになっているわけです。


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