「カスタマー・インティマシー」とは、商品やサービスを提供する店側と購入する顧客が親密な関係性を築くことです。お互いの関係を強くすることで、顧客を囲い込むことをいいます。つまり、良好で安定した関係を築き、長期的な顧客を獲得できる方法です。「戦略的優位性」を構築する考え方となっています。
1995年に発売された『ナンバーワン企業の法則』という本で、著者であるウィアセーマとトレーシーは、「業務の卓越性、製品リーダーシップ、カスタマー・インティマシー」の3つが大切と提唱しました。そして、この中のどれか一つを選択し、実行することが必要と示したのです。「カスタマー・インティマシー」の具体例として、生命保険の担当者などが挙げられます。生命保険では、それぞれの顧客に対して担当者を設けていることが多いです。顧客のニーズに合わせた商品を提案し、希望する商品を見つけることができるでしょう。顧客は担当者を信用して契約するので、継続して良い関係を築くことができます。結果的に保険会社の変更などはせず、長期的に商品やサービスを提供することができるのです。これは、「カスタマー・インティマシー」によって、親密な関係を築き、顧客を囲い込む方法と言っていいでしょう。
「カスタマー・インティマシー」では、顧客管理を意味する「CRM」が大切です。顧客を囲い込むためには、全体的なマーケットが欲しいと思うものではなく、顧客それぞれが欲しいものを把握する必要があります。つまり、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供し、満足度を上げることが重要です。顧客の求めているものや悩みに密着することで、「カスタマー・インティマシー」の関係になれます。
