インサイトは直訳すると「洞察」「識見」という意味があります。しかし、これをそのまま「消費者の行動や意欲を見つけること」と受け止めればよいかというと、そういうわけでもありません。もう一歩踏み込んだ考察をしていきましょう!

顧客インサイトとは

顧客インサイトとは、顧客の購買行動の裏にある「無意識の心理・隠れた欲求」です。ストレートに「○○が欲しい」というのは表面的なニーズになります。顧客がその商品を欲しがる背景にはどのような意識が潜んでいるのかを洞察することが重要です。

しかし隠れた欲求といっても、「顧客インサイト」は「潜在ニーズ」とは違います。顧客インサイトは商品につながる「理由」となるのに対し、潜在ニーズはただの「無意識の必要性」を指すのです。

潜在ニーズは顧客すら気づかないニーズのことではありますが、必ずしも商品につながるものではありません。例えば、携帯電話(ガラケー)利用者の多くは、スマートフォンへ移行することに対して「大きな波に飲み込まれそう」などという漠然とした不安を抱えています。これは潜在ニーズの1つですが、これを知ったところで具体的な商品の提案は難しく、売り上げにはつながりません。

一方、顧客インサイトは商品につながるような隠れた意識です。この事例でいえば、「スマートフォンに携帯電話に似た要素が加われば移行してもいいな」というような思いが顧客インサイトとなります。これを洞察することができれば、スマートフォンの画面表示を携帯電話のようなものにデザインしたり、ガラケーからの移行者向け講習会をセットにして宣伝したりすることで結果が表れるでしょう。

顧客インサイトを洞察するには

顧客インサイトの獲得には、3つのステップを踏む必要があります。

ペルソナ設定」→「共感マップ作成」→「顧客インサイト洞察」です。順番に見ていきます。

 

Step1:ペルソナ設定

ペルソナとは、具体的に想定する顧客像のことです。

インサイトについて深く考えていく際に軸がぶれないようにするため、できるだけ詳細に(性別・年齢・年収・趣味等々)設定することが重要です。

 

Step2:共感マップ作成

ペルソナのSay(発言)、Do(行動)、Think(思考)、Feel(感情)という観点から、想定される特質したものをそれぞれ付箋に書き出します。

共感マップ例

発言(Say):ペルソナが口にするであろう言葉で気になったものは何か?  

行動(Do):ペルソナのどんな行動や態度に気がついたか?

思考(Think):ペルソナは何を考えているか?それは彼らの価値観に関して何を教えてくれるか?  

感情(Feel):ペルソナはどのような感情を抱いているだろうか?

 

Step3:顧客インサイト洞察

共感マップに付箋を貼りつけたら、それをもとにペルソナの本質的な課題(インサイト)を洞察します。このとき、先述の「潜在ニーズ」との違いに注意し、商品・売り上げにつながる意識を考えてみてください。

顧客インサイトの事例

次に、顧客インサイト活用の事例をご紹介します。商品は「牛乳」です。

カリフォルニア牛乳協会は、それまで「健康に良い」という宣伝文句で牛乳を販売していました。
しかし、「どんなときに牛乳が欲しくなるか」というアンケートを実施したところ、「クッキーやパンなどの口の中の水分が少なくなるものを食べたときに牛乳が欲しくなる」という顧客インサイトを見つけました。
そこで、クッキーやパンを背景にして「got milk?(ミルクある?)」と問う宣伝方法に切り替えると、消費量がアップしたとのことです。

顧客インサイトを考慮し、隠された意識にアプローチした成功例といえるでしょう。

終わりに

売り上げにつながる顧客インサイトを洞察するには、自分がやりたいように思案・行動するのではなく、顧客視点でものを考えることがとても大切です。自分の価値観にとらわれず様々な視点から探り、商品開発や販売戦略に活かしていきましょう!

参照サイト:
BizAppチャンネル、顧客インサイトとは?その意味と手法を解説[online] https://www.cloudtimes.jp/dynamics365/blog/what-is-customer-insight.html (アクセス日:2021/01/19)
Liskul、顧客インサイトを見抜くための基本と、すぐに実践できる調査方法のまとめ [online]https://liskul.com/clientinsight-41705#:~:text=%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%82%B5%E3%82%A4%E3%83%88%E3%81%A8%E3%81%AF,%E3%81%99%E3%82%8B%E3%81%93%E3%81%A8%E3%81%8C%E3%81%A7%E3%81%8D%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82 (アクセス日:2021/01/19)


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です