CRMは、Customer Relationship Management (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略です。顧客関係管理や顧客関係性マネジメントなどと訳され、サービスや商品を提供している会社が、ただ単にそれらを顧客へ提供するだけでなく、その後もしっかりとしたフォローをするなどして、利益の最大化を図る経営手法です。
フォローにより顧客との信頼関係を築き、顧客に商品やサービスを利用するリピーターになってもらうことに留まらず、会社のファンになってもらうことを目的としています。

CRMとは

例えば、美容室に行った数日後、担当してもらった美容師さんから「先日の髪型はいかがですか?」とのハガキやメールが届くのも、CRMのひとつです。

1人ひとり、どんなフォローアップをされたら嬉しいと感じてもらえるのかを丁寧に考え、実行することが大切です。規模が大きくなるとできないと思いがちですが、それを実現するのがCRMといえます。
具体的には、顧客情報の収集・管理・解析をしてメール配信でキャンペーン情報などを届けたり、SNSを活用したりして顧客とのつながりを一層深くします。

CRMのメリット・デメリット

CRMのメリットは、まず顧客情報の一元管理ができることです。データが可視化されて営業だけでなく関わるすべての人に行き渡ることで、仕事の効率化・充実化を図ることができるでしょう。次に、蓄積された過去の情報から、顧客の動向や効果を分析して、プロセスの改善につなげるサイクルを早く回すことができます。データから顧客の要望を上手につかみ、営業戦略の強化やサービス向上に活かしましょう。

反対にデメリットは、導入・運用のコストがかかることです。顧客中心のビジネスを成功させるには体制も含めて改革する必要がありますし、CRMのITシステムも必要です。さらに、定着するまでに時間がかかり、効果がすぐには現れにくいという特徴もあります。コストの割に結果が出ないと続けることに消極的になってしまいますが、軸をぶらさずに長い目で見て対応することが大事です。

終わりに

顧客1人ひとりの要望は、皆違います。その多様な要望を満たしてこそ、個々の顧客は質の高い満足を得ることができます。どうしたら顧客に喜んでもらえるのか、様々なアプローチを通して得られる情報をしっかり管理し、それらを分析して活用することが営業活動を成功に導くのです。

参照サイト:
営業ラボ、CRMとは何ですか? 〜メリットデメリット & 活用と運用のコツ〜[online] https://www.e-sales.jp/eigyo-labo/what-is-crm-213 (アクセス日:2021/02/10)
SynergyMarketing、CRM [online] https://www.synergy-marketing.co.jp/glossary/crm/(アクセス日:2021/02/10)


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です