CRMとは、Customer Relationship Management (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略です。顧客関係管理や顧客関係性マネジメントなどと訳されています。サービスや商品を提供している会社が、ただ単に顧客にサービスや商品を提供するだけでなく、その後しっかりとしたフォローをする為の経営手法の一つがCRMです。フォローにより顧客との信頼関係を築き、顧客が商品やサービスを利用するリピーターになってもらう事にとどまらず、会社のファンになってもらう事を目的としています。

具体的には、顧客が商品やサービスを利用したら、その情報を含めて顧客情報として管理し、その後メール配信による定期的な情報やキャンペーン情報を届けて、きめ細かいフォローをします。また、ソーシャルメディアとも連携して顧客との繋がりを一層深くし、会社についての情報や新商品とサービスの情報も発信して、顧客を飽きさせない工夫も行います。

更に会社から顧客への一方通行ではなく、顧客から会社へのフィードバックや、問い合わせとクレーム対応なども手厚くして顧客サポートを充実させます。それら全てから得られるデータは貴重で、顧客の要望をつかむヒントになります。データを分析すれば新商品や新たなサービスを生み出すキッカケにもなり、営業戦略の強化やサービスの向上に繋げる手助けにもなります。

顧客一人ひとりの要望は、みんな違います。その一人ひとり違う要望を満たしてこそ、個々の顧客は質の高い満足を得る事ができます。顧客がどうされたら喜んでもらえるのか、様々なアプローチを通して得られる情報をしっかり管理し、それを分析して活用する事が営業活動を成功に導きます。今まで当たり前に思えていた事もCRMによる管理に変える事で、会社を強く大きなものへと変えていきます。


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です