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xd library サービス・プロフィット・チェーン

「サービスプロフィットチェーン」は、ハーバード・ビジネススクールが提唱したマーケティングの手法です。これは、企業が商品やサービスを提供するときには、顧客満足度(CS)だけではなく、従業員満足度(ES)も重視する必要があることを示しています。両者に関係する、ベースとなるいくつかの要因を重視することが大切であり、それらを一体として取り組んでいくことで企業利益や企業価値を最大限に高められると考えられているのです。

「企業内サービスの品質向上」は、自社の顧客だけではなく職場で働く従業員のサービス品質を高めることを指します。具体的には、職場環境や仕事の組み立て方、採用・教育・報償・評価といった面で従業員が働きやすい環境を整備するということです。「顧客サービスの価値」は、従業員ロイヤリティと従業員の生産性が高まることによって実現できるのです。

顧客サービスの価値が向上すると、「顧客満足度」が高まっていきます。顧客が自社の商品やサービスに満足すると、従業員満足度も高まるといった好循環を生み出すことにもつながるでしょう。顧客満足度を高めるためには、顧客のニーズをよく汲み取ったサービス展開が重要になります。

そして、顧客満足度が向上すると「顧客ロイヤリティ」が高まっていくことにつながります。リピート率の向上や解約率の低下、SNSなどで企業に対する好意的な口コミが増加するといったメリットが生まれます。

こうした一連の流れをたどることによって、企業は売上を向上させることが可能となり、結果として収益性が高まるのです。サービスプロフィットチェーンの考え方では、対処療法的な施策をとるのではなく、企業内サービスの品質向上から収益性の向上までを一体的に取り組んでいきます。特に、IT化が進んだ社会にあっては顧客ロイヤリティの向上は、企業の販売・広告戦略だけでなく、経営戦略そのものにも影響を与えるものになりつつあります。サービス業だけではなく、製造業などの業種でもサービスプロフィットチェーンの概念を活かしていくことができます。自社の販売・広告戦略を見直すときにサービスプロフィットチェーンの考え方を重ね合わせてみると、どこに問題点があるのかを見つけやすくなるでしょう。企業価値や企業利益を最大化していくためには、従業員満足度と顧客満足度の2つを意識して取り組んでいく姿勢が大切です。収益性の向上にまでつながる流れを、企業活動の中で構築していきましょう。