サーバクション・モデル(サーバクションフレームワーク)とは、サービスの概要を示すマネジメントモデルの1つです。なおサーバクションとは、service production systemからの造語です。
サービスを構造的に捉えるためのフレームワークで、サービスを提供する側とされる側の関係を主軸とし、大きく分けて「サービス提供者と顧客」「物理的環境」「内部システム(組織)」「他の顧客」の4種類。そして顧客からの「可視・不可視」の2つの要素に分けられているのが特徴です。

まず基本となる「サービス提供者と顧客」とは、

サービスを提供する者

・それを受ける顧客

による相互影響を指しています。接客をする従業員とそれを受ける顧客などが例となります。最も分かりやすく影響が大きいこの要素が「サービス」であると考えられがちですが、サーバクション・モデルではその他の要素にもサービスに該当するものがあると提唱されています。なおこのサービスは顧客から見ることができる、可視的サービスに分類されています。

その他の要素とされている1つが「物理的環境」で、店舗の設備や施設などの影響を指しています。清潔な店内や高級感のある装飾品といったものがこれにあたり、顧客の満足度を上げるためのサービスであると考えられています。飲食店などであれば店内の内装に加え、椅子の座り心地などが例にあげられます。またこちらも前述した「サービス提供者と顧客」同様、可視的サービスに分類されています。

次に「内部システム(組織)」とは、内部のシステムや組織そのものから与えられる影響を指しています。在庫の管理や商品の発送システムといった、サービスの提供を支えるためのシステムや、組織そのものがこれにあたります。これは前述した2つと違い、顧客から見えない不可視的サービスに分類されています。

最後に「他の顧客」とは、顧客同士が相互に与える影響を指しています。サービス提供者とそれを受ける顧客。更にその場に居合わせた他の顧客による影響がこれにあたります。例えばサービスを受けている顧客の横で、その場に居合わせた他の顧客が騒ぎを起こすなどの迷惑行為をしている場合、他の顧客の満足度が低下したり、それを従業員がどう対応するかなどといった影響が存在するとされています。

これらのサービス・マーケティングは、サービス劇場型アプローチと呼ばれるフレームワークでも提唱されています。サービス劇場型アプローチとは、サービスを劇場に喩え構造的に捉える考え方のことです。サービスを提供する従業員などを役者とし、顧客は観客。サービスが提供される物理的な環境を舞台装置。それらによって得られるサービスの成果を上演として4つの要素に分けられているのが特徴です。

サーバクション・モデル同様、サービスとはサービスを提供する人間と、それを受ける顧客だけで構成されているのではなく、その他の複数の要素によって構成されていると考えられており、劇場で喩えることにより、より構造的に考えることに特化されたフレームワークと言えます。


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