サービス・エンカウンターとは、サービスを提供する際に、顧客とサービス提供者または企業が接する場であると同時にサービスを提供する場である事も指しています。サービス・エンカウンターは人との接触だけではなく、電話による電話通信型や郵便物などによる遠隔型など様々な接触形態があります。サービス提供者と顧客が相互作用する事によって、より良いサービスを提供していく事を目的としています。

サービス・エンカウンターを行う際は、「タイムマネジメント」や「学習」について考慮しておく必要があります。タイムマネジメントはサービス業界にとってはとても重要な位置づけと言えます。例えばレストランの場合、ある時間帯ではファミリーなどに利用してもらい、別の時間帯では仕事帰りのビジネスマンなどに利用してもらいます。そうする事で、空席となっている時間帯を極力減らして稼働率の向上が期待できます。
学習とは、顧客がサービス・エンカウンターを十分に理解してもらう事で、徐々にサポートをする必要ない顧客へと変化させる事です。顧客が他社のサービスに乗り換えた際、お互いの機会コストを高める事で利益の向上につなげていく事が目的となっています。
さらにサービス・エンカウンターのマネジメントにおいては「関与・関わりの程度」も必要な要素となっています。関与・関わりの程度とは、提供したサービスの中で顧客にも参加してもらうという考え方で、簡単に言うとセルフサービスの事を指します。企業側にとっては人件費が削減できるなどのメリットがあります。
またサービス・エンカウンターのマネジメントでは、「快適さ」や「交通の利便性」、「安心や安全性」にも考慮しておく必要があります。サービスは、生産と消費が同時進行しているので、顧客とサービス提供者の両方にとって最適な環境を整備する必要もあると言われています。

「真実の瞬間」とは1980年代、経営危機に陥っていたスカンジナビア航空の再建に取り組んだ際、当時の社長であるヤン・カールソンが打ち出したサービスマネジメントの考え方です。内容を分かりやすく言うと「顧客はその企業とほんの短い時間接する事で、その企業のサービスを評価してしまう」という考え方です。例えばいくら美味しい料理を提供しているお店でも、従業員の何気ない対応やしぐさがそのお店の評価を決めてしまうという事です。
ヤン・カールソンは「真実の瞬間」という考え方のもと、サービスレベルを最高水準に引き上げる事で顧客満足度を大きく向上させ、抜本的な改革に取り組みました。その結果、スカンジナビア航空は狙い通り経営の再建に成功し、現在では企業再生のお手本としてビジネスケースにも多く取り上げられています。
元々は、リチャード・ノーマンという経営コンサルタントが提唱した考え方でした。ヤン・カールソンが出した「真実の瞬間」という本の中でこの考え方が紹介されたのをきっかけに注目が集まるようになりました。


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