サービスデザインとは、ユーザーとサービス提供者双方の観点から、組織運営や相互作用をデザインする活動のことです。目に見えないサービスというものを要素に分解し、それぞれをプランニングしまとめあげていきます。

サービスデザイン登場の背景

モノや情報が溢れる現代社会では、質の高い商品を提供することだけではなく、それをいかに利用者に使ってもらえるかという点も重要です。「機能」を充実させるだけでなく、「ユーザが何を求めているのか」「長期に渡って使ってもらうためにはどうすればいいのか」という視点で物事を見るようになってきたのです。

例えば、音楽を鳴らしたり、テレビを操作したりできるというだけではなく、高い音質や、操作において理解しやすいデザインが求められるということです。

サービスデザイン導入のメリット

サービスデザインを活用することで、これまでブラックボックス化していたバックステージのプロセスが可視化されます。サービスデザインの考えが浸透する前は、サービスを個人の経験やスキル任せにしている企業がほとんどでした。しかし、個人の経験やスキルに依存してしまうと、その中心人物が抜けたときに、急激に失速してしまうリスクを抱えることになります。サービスデザインの導入によって一元的な管理が可能となり、それは組織運営の不安定さの解消につながると言えるでしょう。

「人」「モノ」「プロセス」

サービスデザインは主に、「人」「モノ」「プロセス」の3つの要素で構成されています。


「人」
ユーザーと従業員の双方を表します。企業が発展していくためには、ユーザーの求める商品をより良い形で提供することが重要ですが、それだけでは長期的な成長はできません。そこで働く人たちが気持ちよく仕事をできるような環境を整えることも欠かせないのです。そのためには、設備投資はもちろん、人を育てるための投資も大切になってきます。

「モノ」
物理面とデジタル面の2つがあります。物理的なモノとは、商品を販売する店舗や打ち合わせをする会議室、そしてそこにあるパソコンや机といったものです。デジタル面でのモノとは、公式サイト、ソーシャルメディアをはじめとするweb上のプラットフォームです。
1つの媒体だけを使うのではなく、効果の高い複数の媒体をクロスメディア展開していくことが、サービスデザインを成功させるためのポイントとなっています。

「プロセス」
製品や配送チャネルといった顧客に関係するフロントステージと、従業員のエクスペリエンスを含むバックステージから改善を試みていきます。サービスデザインは、バックステージのプロセスにスポットを当てている点が特徴的です。

終わりに

いかがでしたでしょうか。普段何気なく使っているモノやサービスも、「どこにユーザーを意識した工夫があるのだろう」といった視点で見てみると面白いかもしれません!

参照サイト:

Concent、サービスデザインとは何か
デザイン能力はサービスビジネスの不可欠要素に[online] https://www.concentinc.jp/design_research/2011/12/service-design/ (アクセス日:2020/04/18)


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