サティスファクションミラーは、訳すと「鏡面効果」。主にサービス業の現場において、顧客満足度が上昇することで従業員満足度も上昇していくというような、お互いが良い影響を与え合う好循環サイクルを表す用語です。今回はこのことについて詳しく見ていきましょう!

好循環サイクル

従業員が質の良いサービスを提供すると顧客は満足し、そのサービスをもう一度利用したいと考えます。サービスを提供する機会が増えると、それを行う従業員の知識・技術が洗練されていき、サービスの質はおのずと高まります。サービスの質が高ければ、もちろん顧客満足度が上がるでしょう。
そして、顧客からの感謝の言葉やサービスの実績は従業員の仕事へのやりがいへと繋がり、従業員満足度も同様に上がっていきます。仕事への意欲が高まることで従業員による業務への創意工夫が期待され、よりよいサービスを提供することができるようになります。

さらに、リピーターが増えるとサービス提供者側は生産性を上げることを考えます。生産性が上がれば顧客側の入手コストが下がり、これも顧客満足度を上げる結果につながるでしょう。

このように、顧客満足度と従業員満足度は密接に関連して動きます。その意味で、「鏡面効果」。分かりやすいネーミングですね!

顧客の選別

しかし、この効果は無制限に続くわけではありません。例えば、クレームや注文の多い、いわゆる「モンスター化」した顧客も中にはいます。そのような顧客の要望を全て聞けば顧客満足度は維持できるかもしれませんが、従業員の時間や労力を奪ってしまいます。そうなると従業員の満足度が低下し、サービスの質や生産性、ひいては売り上げにも影響が出てしまうでしょう。

そのため、サティスファクションミラーを効果的に作用させるにはターゲットとなる顧客の選別を行う必要があります。「お客様は神様」という言葉がありますが、すべての顧客に当てはめるのは危険です。すべての顧客を喜ばすという方針では、ニーズの把握や対応に限界があるからです。サティスファクションミラーの効果を最大限に活用するには、双方のバランスを整える必要があります。

終わりに

売り上げ向上のために、ターゲットを広げていくのではなくあえて絞り、サービスの質を高めて顧客満足と従業員満足の相乗効果を狙うという考え方をご紹介しました。
戦略を練り、好循環サイクルを回していきましょう!

参照サイト:
Number Web、“狭く濃い”サービスで心をつかめ!ズムスタで学ぶ顧客満足度のカギ。[online] https://number.bunshun.jp/articles/-/727476(アクセス日:2020/07/07)


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