サティスファクションミラー鏡面効果)とは、主にサービス業の現場において、顧客満足度が上昇することで従業員満足度も上昇していくというようなお互いがいい影響を与えあう好循環サイクルを表す用語です。

従業員が質の良いサービスを提供すると顧客は満足し、そのサービスをもう一度利用したいと考えます。サービスを提供する機会が増えると、それを行う従業員の知識・技術は洗練されていき、サービスの質は自ずと高まります。そうしたなかでクレームへのリカバリーも迅速で的確になっていくでしょう。クレームへの対応を適切に行うことができれば顧客満足度はさらに上がっていきます。また、顧客からの感謝の言葉やサービスの実績は従業員の仕事へのやりがいへと繋がり、従業員満足度も上がっていきます。仕事への意欲が高まることで従業員による業務への創意工夫が期待され、よりよいサービスを提供することができるようになります。さらに、リピーターが増えるとサービス提供者側は、生産性を上げることを考えます。生産性が上がれば顧客側の入手コストも下がり、顧客満足度を上げる結果になるでしょう。

ただ、無制限にこの効果が続くわけではありません。モンスター化した客の要望を全て聞けば顧客満足度は維持できるかもしれませんが、従業員の時間と労力を奪ってしまいます。そうすると従業員の満足度は低下し生産性にも影響がでてしまいます。

そのため、サティスファクションミラーを効果的に作用させるにはターゲットとなる顧客の選別を行う必要があります。お客様は神様ではありません。前提そして、顧客と従業員の適度な距離感があるからこそサティスファクションミラーの効果は期待できると考えられています。


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