NetPromoterSystem(ネットプロモーターシステム)とは、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(ネットプロモータースコア)を導入した経営・マーケティングシステムです。

NetPromoterSystemにおける、NPSでは「顧客が企業の提供する商品・サービス・ブランドを、友人や同僚などにどの程度すすめたいと思うか」を顧客が0~10の11段階で評価することで、商品ごとのスコア・課題を把握することができます。
NPSはNetPromoterSystemの根幹であり、顧客の評価はそれぞれ、「批判者」「中立者」「推奨者」の3つに分類され、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSとなります。
「批判者」は0~6の評価を下した顧客であり、「中立者」は7~8、「推奨者」は9~10の評価をそれぞれ下した顧客を指します。たとえば批判者が30%、中立者が20%、推奨者が50%だったとします。この場合50%-30%=20がNPSです。推奨者が多くなるほどNPSの数値が上がり、批判者が多くなるほど下がる仕組みとなっています。

NetPromoterSystemは、企業が提供するそれぞれの商品・サービスの改善に効果があるだけでなく、企業が現在どのポジションに位置しているのかなど、他者との比較をする時にも有効なシステムです。欧米の株式公開企業のうち3分の1以上がNPSおよびNetPromoterSystemを導入しています。

日本では、NPSと類似した用語として「顧客満足度」という言葉がありますが、「顧客満足度」とは、名前の通り「満足度」というあいまいな言葉であり、「どれほど満足しているのか」「その顧客がリピーターか否か」などが分かりにくいというデメリットがあります。ですので、高い評価をつけた顧客であっても、必ずしもリピーターになってくれるというわけではありません。「顧客満足度は高いが、業績は向上しない」という現象が起こりやすいのも、「顧客満足度」の問題点といえます。
それに対して、「顧客満足度」に代わる新しい指標・マーケティングシステムであるNetPromoterSystemおよびNPSに基づいた評価は、評価を下した顧客・推奨者の評価がそのまま売上の数値に密接に関係しています。

NetPromoterSystemを取り入れるメリットとしては、サービス・商品だけでなく、スコアの向上のための業務プロセス改革や社員育成の強化など、企業ごとの日々の行動・経営プロセス等の課題発見や解決のポイントにもなるという点があります。
しかし、NetPromoterSystemは1度調査して良いスコアを獲得するだけでは、企業の現状把握しかできないという傾向もあります。スコアの向上および商品・サービスの品質向上の材料にするためには、顧客の評価をもとに推奨者の強化や批判者が出現する原因について把握し、対策を立てていくなど、改善活動を行う必要があります。
現状把握をし、改善していくというこの作業は「クローズドループ」と呼ばれていて、NetPromoterSystemは「クローズドループ」を繰り返していくことで、商品・サービスの品質向上を、より効果的に実現できるマーケティングシステムです。


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