従業員NPSは、従業員の職場に対する愛着や信頼の度合いを数値化したものです。顧客ロイヤルティを可視化する指標である「NPSNet Promoter Score)」の従業員バージョンで、アップルがマネジメントに活用したことをきっかけとして広まりました。

従業員NPSEmployee Net Promoter Score)は略して「eNPS」と呼ばれることもあります。数値が高いほど離職率が低く、従業員がやりがいを感じる職場で、社員の生産性も高くなる傾向にあると言われています。

従業員NPSの算出法

従業員NPSを算出するにはまず、「現在の職場で働くことを家族や親しい友人にどのくらい勧めたいか」という質問を行い、0~10点で評価してもらいます。そして、

9〜10点:推奨者
7〜8点:中立者
0〜6点:批判者

とし、「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値をeNPSとします。推奨者の割合が高いほど、また批判者の割合が低いほど、数値は高くなります。
例えば推奨者が50%、中立者が20%、批判者が30%だったとすれば、この場合のeNPSは、50%-30%=20 です。

NPSは「この商品やサービスを親しい人に勧めたいか」という質問をして顧客の継続利用意向を測るものですが、eNPSはその「商品やサービス」を「自分の会社(職場)」に置き換え、従業員が自分の職場に満足しているかどうかを測る指標となります。

従業員満足度との違い

従業員NPSは従業員満足度と同じように捉えられがちですが、大きく異なる点が2つあります。

1つ目は、従業員満足度と比較してより正確な現状把握ができるという点です。満足度の調査は「自身の期待に対して現状はどうか」を問うのみですが、eNPSは「家族や親しい友人に職場を勧められるか」という質問をします。つまり、高得点をつける心理的ハードルが高くなるため、職場への愛着や信頼の度合いをより正確に把握できるのです。

2つ目は、「推奨者」「中立者」「批判者」といったセグメントごとに最適な解決策を用意できる点です。推奨者は離職率が低いのに対し、批判者は推奨者や中立者の2倍になるなど、推奨者と批判者は真逆の特徴を有していることが分かっています。セグメントごとに分類することで、推奨者を増やすための施策を打ち出したり、批判者を減らして離職率を改善したりと、より具体的で効果のある対策を考え出せるでしょう。

従業員NPS導入のメリット

まず、「リファラル採用」が増えることで採用コストの軽減につながります。リファラル採用とは、社員から友人や知人を紹介してもらい、選考する採用方法です。これは、転職エージェントや求人媒体に支払う経費の削減にもつながります。
従業員NPSは職場の推奨意向を質問するため、数値が高い社員は実際にリファラル採用に積極的に取り組んでくれます。それだけではなく、ロイヤルティの高さから、職場をより良い場所にするために優秀な知人を紹介してくれるケースも多いのです。
したがって、会社としてリファラル採用に取り組む際は、eNPSの高い社員に優秀な人材を紹介してもらうための施策を打つとよいでしょう。

次に、従業員NPSは社員の生産性向上にも大きく関連します。
なぜなら、従業員ロイヤルティが高い社員の多くは、仕事にやりがいを感じ、モチベーションが高い状態で働いているからです。このことは、企業の収益性に直結します。
実際にベイン・アンド・カンパニーのレポートでも米国の携帯電話会社では売り上げトップの店舗のeNPSスコアはそれ以外の店舗よりも30%ほど高かったと報告されています。
eNPSを高める施策を打つことは、収益を向上させるために有効だと言えます。

従業員NPSに影響を与える要因

最後に、従業員NPSの高低に影響を及ぼす要因について考えていきたいと思います。

・報酬

「正当な報酬を得られている」と感じることができている人は、eNPSが平均よりも高い傾向にあるとのことです。正当な報酬を受けていると感じられることで、自身の働きが正当に評価されていると受け止められるため、自社に対する信頼度が増すのだと考えられます。

・顧客への貢献感

「顧客のために仕事をしていると感じる」という人のeNPSは高い傾向にあります。顧客への貢献度は仕事から得られる幸福感を高め、それがやりがいや自社へのロイヤルティにつながると言えるでしょう。

終わりに

会社や仕事に対する従業員の思いは、可視化されにくいものです。

だからこそそこに対してアプローチできれば、今までよりも、また他社よりも効果的な施策が打てるはず。ぜひ取り入れてみてください!

参照サイト:

HR Lab、【人事必見】eNPSで職場環境を完全把握!企業を成長させる新たな指標 [online] https://i-myrefer.jp/media/lab/engage/enps/ (アクセス日:2020/05/07)
One Team Lab、離職率改善に役立つeNPSとは?メリット・調査方法・事例まで解説 [online] https://media.unipos.me/enps (アクセス日:2020/05/07)


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