リチャード・オリバーが提唱する期待不確認モデルは、顧客が製品・サービスを購入した際の心情を理論的に考察しています。顧客満足度を評価する上で有用なツールの一つです。顧客が製品・サービスに対して抱いている期待値をE、実際のコストパフォーマンスをPで表します。EとPを比較した際、E>Pとなれば不満、P>Eであれば満足と評価します。

顧客満足度の調査は、リチャード・オリバーの期待不確認モデルの理論に基づいて実施するケースが一般的です。しかし、国際規格の品質管理システムISO9000シリーズでは、顧客のニーズを過不足なく満たしている状態を「顧客が満足している」と捉えています。顧客が企業の場合には、ISO9000シリーズの概念に基づいてE=Pの式が成立する製品・サービスを開発する必要があります。但し、不特定多数の消費者をターゲットとする折には、リチャード・オリバーの理論を活用することが望ましいです。因みに、顧客満足度を重要視した商品をリリースする企業は年々増加しています。情報システム業界では、顧客の予想を格段に上回るハイグレードな商品を提供する行為をカスタマ・ディライトと呼び、区別しています。

企業の経営において、自社の商品の品質向上だけでなく、顧客が商品を入手する前に抱く期待の度合いをコントロールすることも大切です。顧客の期待感は、過去に同様の商品を購入した時の経験、家族や友人などの周囲の人々の意見によって形成されます。インターネット上で掲載されている口コミ情報、各種メディアで掲載している広告に影響を受けて期待が高まるケースも少なくありません。情報を発信する手法によっては、顧客満足度を考慮した商品でも売れ行きが伸び悩む可能性大です。


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