今回の記事では、CSAT(Customer Satisfaction):顧客満足度調査と、それを高めるための1つの重要な考え方であるCES(Customer Effort Score):顧客努力指標を見ていきます。
顧客に喜んでもらえる商品やサービスの考案・提供についてお悩みの方、ぜひご覧ください!

CSAT(Customer Satisfaction)

冒頭で述べたように、CSATとは顧客満足度調査のことをいいます。商品やサービスに対して、消費者がどのくらい満足しているのかを把握する調査です。具体的に満足している点や満足度が下がる原因を明確にし、改善策を検討するために行います。改善策が導き出され実行できれば顧客満足度の向上が狙えるため、企業の成長にもつながります。顧客満足度は提供するものによって変わってくるので、定期的に行って改善策を検討する必要があるということも覚えておきましょう。

CSATにおいて重要な要素は、①ペルソナの設計 ②属性質問設計 ③総合満足度評価質問 ④詳細要因質問 です。
ペルソナとは、そのサービスや商品を使う顧客像になります。属性質問とは年齢や性別・職業などで、ペルソナとの共通点や違いを把握するためのものです。総合満足度評価では、顧客ロイヤリティを数値にしたデータも活用し、満足度を見ます。詳細要因は、満足度に関わる要因を詳しく把握するための調査です。総合評価は同じでも、機能性や価格・配達・アフターサービスなど、顧客が重要視するものを知ることもできます。CSATでは、精度の高い結果を出すために約400以上のデータが必要です。集計表で全体像の把握をしてから、統計分析をして詳細な満足度を調べます。

CES(Customer Effort Score)

CESは、顧客努力指標と訳されます。顧客努力とは、顧客が問題や課題を解決するためにどのくらいの時間や手間をかけたかということです。数値が高い、つまり努力が必要な場合は、顧客が商品やサービスを利用する際にストレスを感じてしまっているということになります。例としては、・利用の仕方が複雑で分かりにくい・問い合わせの際の手続きに時間がかかる・説明をされても理解できない などが考えられます。もちろん、そういったストレスなしに利用できる状態が理想と言えるでしょう。
CESの主な調査方法は、電話やメール・オンラインフォームなどのアンケートになります。例えば、コールセンターで問い合わせをした顧客に改めて連絡し、7段階で評価してもらうなどです。

CESを重要視するメリットを主に2つご紹介します。
・リテンション率(顧客を維持できる割合)との相関性が高い
使いにくい、また利用時に手間がかかるものは使い続けることが困難です。利益を上げるために、顧客を維持することはとても大切ですよね。CESを下げることは、解約率の減退にもつながります。

・期待を超える満足を与えるよりCESを下げることを追求した方が効果あり
顧客満足度を上げるためには、顧客の期待を超えるサービスはもちろん大事ですが、いくら質の高いサービスを提供できたとしても、そのサービス自体が使いづらい場合、十分な満足感は与えられません。実は、期待を超えたサービスを提供するよりもストレスのなさを追求した方が、顧客満足度は向上しやすいとも言われているのです。

終わりに

いかがでしたでしょうか。顧客満足度を上げるため、ぜひ「顧客の抱えているストレス(顧客努力)を減らす」という発想をもってサービス改善に取り組んでみてください!

参照サイト:
Tayori Blog CES(カスタマーエフォートスコア)とは?重要性と改善するための3つの方法 [online] https://tayori.com/blog/customer-effort-score/ (アクセス日:2020/06/18)
Zendesk CSAT(顧客満足度)とNPSの違いとは? 意味や算出方法を解説[online] https://www.zendesk.co.jp/blog/measuring-happiness-whats-difference-csat-nps-jp/ (アクセス日:2020/06/18)

Categories: 経営

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