CSATとは、顧客満足度調査のことをいいます。サービスや商品に対して、消費者がどのくらい満足しているのかを把握する調査です。具体的に満足している点や満足度が下がる原因を明確にして、改善策を検討するために行います。改善策が導き出されれば、顧客満足度を上げることもできるため、企業の成長にも繋がるものです。顧客満足度は提供するサービスや商品で変わってくるので、定期的に行って改善策を検討する必要があります。

CSATでは、①ペルソナの設計 ②属性質問設計 ③総合満足度評価質問 ④詳細要因質問 が重要です。ペルソナとは、そのサービスや商品を使う顧客像になります。属性質問とは年齢や性別・職業などでペルソナとの共通点や違いを把握するためのものです。総合満足度評価では、顧客ロイヤリティを数値にしたデータも活用し、満足度を見ます。詳細要因は、満足度に関わる要因を詳しく把握するための調査です。総合評価は同じでも、機能性や価格・配達・アフターサービスなど、顧客が重要視するものを知ることもできます。CSATは、精度の高い結果を出すために、約400以上のデータが必要です。集計表で全体像の把握をしてから、統計分析をして詳細な満足度を調べます。


CESとは、顧客努力指標のことです。これは、顧客が抱える問題や課題に対して、企業の対応を評価してもらうことをいいます。顧客が、問題や課題を解決するためにどのくらいの時間や手間をかけたかをあらわしているのです。CESの主な調査方法とは、電話やメール・オンラインフォームなどのアンケート調査になります。例えば、コールセンターで問い合わせをした顧客に改めて連絡し、7段階で評価してもらうなどです。

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