サービスマーケティングの7Pとは、マッカーシーが提唱したマーケティング要素の4Pに、コトラーが3Pの要素を付け加えたもののことです。マッカーシーの4Pとは「製品(Product)」「価格(Price)」「流通(Place)」「プロモーション(Promotion)」を指し、コトラーが付け加えた3Pは、「人(Personnel)」「業務・販売プロセス(Process)」「物的証拠(Physical Evidence)」です。

7P登場の背景

まずマッカーシーの4Pは、物を販売する際には、何(Product)をいくら(Price)で、どこ(Place)で、どんな販促方法(Promotion)を用いて売るかを考えることが重要であるという考え方です。

しかし1970年代以降、旅行や飲食、情報など、「目には見えないサービス」が価値あるものとして登場してきました。そこで考え出されたのが、有形の物だけではなくサービスのような無形の財にも当てはまるマーケティング戦略、7Pです。

7Pとは

改めて7Pとは、従来の4Pである「製品(Product)」「価格(Price)」「流通(Place)」「プロモーション(Promotion)」に、「人(Personnel)」「業務・販売プロセス(Process)」「物的証拠(Physical Evidence)」の3Pを加えた、現代のサービスに即するマーケティングのフレームです。

コトラーが3Pを新たに付け加えた理由は、現在サービスの特性にあります。
現在のサービスは形が無かったり(非有形性)、サービスの提供する側とされる側が同時に存在する必要があるものであったり(同時性)、貯めておく事が不可能なものであったり(非貯蔵性)、同じサービスを提供する事が不可能であったり(変動性)するなどの特徴があります。

美容室を例に挙げましょう。
「以前してもらったヘアスタイルをまたやって欲しい」。これは美容師個人が覚えているかどうか、つまり個人的なスキルに関わるもので形がありません。また美容師とカットを受ける人間は同時に居る必要があります。サービスの特性上、貯めておくことも出来ません。また美容師が別の人間である場合もあるので、同じサービスを常に提供できるとも限りません。

これらの経営上解決したい事柄のために必要なのが、人(Personnel)であり業務・販売プロセス(Process)であり物的証拠(Physical Evidence)です。

「人」に対して徹底した教育を行うことで、誰が担当をしても同等のカットを行えるようにする。「業務プロセス」を構築し、顧客のカット内容を全て保存しておくことで、過去と同じサービスを提供して欲しいと言うニーズに応える。また「物的証拠」として、カットに不満があった場合、次回は無料にする等のサービス券を発行することで、顧客に安心感を与える。
このような考えによって、経営上の課題に対して解決を図ることができます。

終わりに

今回挙げさせていただいたのは、コトラーの7P活用のほんの一例に過ぎません。マッカーシーの4Pもコトラーの7Pも、サービスマーケティングのフレームワークでしかないのです。これを効果的に使用するには、他の同業者と差別化するためのサービスをいかに提供するかという点に重点を置く必要があるでしょう。

7Pすべてに対して全力で取り組むことはできません。注力のバランスをどうやって取るのか、限られたリソースを活用するにはどうすべきか。経営上要求されるバランス感覚を、戦略面で活かす能力が必要になってくるのではないでしょうか。

参照サイト:
インサイドセールスBlog、4Pはもう古い!7Pを意識したマーケティングミックスの重要性 [online] https://sora1.jp/blog/4p-7p/(アクセス日:2020/05/28)。


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