サーバクション・モデル(サーバクションフレームワーク)とはマネジメントモデルの1つであり、サービスの質に影響を与えるものを指します。なおサーバクションとは「service production system」からの造語です。サービスを構造的に捉える枠組みとなっており、顧客から見える部分(可視)と見えない部分(不可視)の2つに分けられます。

さらに、可視的なものは「サービス提供者と顧客」「物理的環境」「他の顧客」、不可視的なものは「内部システム(組織)」に分けられ、全部で4種類のモデルとなっています。

1つずつ説明していきたいと思います!

顧客から見える部分(可視)

・サービス提供者と顧客

サービスを提供する者とそれを受ける顧客による相互影響のことです。接客をする従業員とそれを受ける顧客が例として挙げられます。最も分かりやすいこの要素が「サービス」であると考えられがちですが、サーバクション・モデルではその他の要素も考慮に入れるのです。

・物理的環境

店舗の設備や施設などの影響を指します。例えば、清潔な店内や高級感のある装飾品といったものは顧客の満足度を上げるためのサービスであると考えられています。飲食店などであれば、店内の内装に加え椅子の座り心地なども重要なポイントです。

・他の顧客

顧客同士が相互に与える影響で、サービスを受ける顧客と、さらにその場に居合わせた他の顧客の関わりのことです。例えばサービスを受けている顧客の横で、その場に居合わせた他の顧客が騒ぎを起こすなどの迷惑行為をしている場合、サービスを受ける顧客の満足度が低下することが考えられます。また、それに対する従業員の対応も評価に響きやすいとされます。

顧客から見えない部分(不可視)

4種類あるモデルの最後の1つは、顧客には隠されているものです。

・内部システム(組織)
内部のシステムや組織そのものから与えられる影響を指します。在庫の管理や商品の発送システムといった、サービスの提供を支えるためのシステムや組織がこれにあたります。組織内部のことなので、不可視的サービスに分類されます。

サービス劇場型アプローチ

類似したフレームとして、サービス劇場型アプローチという枠組みもご紹介します。これは、サービスを劇場に喩える考え方のことです。サービスを提供する従業員などを役者、顧客を観客、物理的な環境を舞台装置、それらによって得られるサービスの成果を上演として4つの要素に分けます。

つまりサーバクション・モデル同様、サービスとは「サービスを提供する人間」と「それを受ける顧客」のみで構成されているのではなく、その他の複数の要素によっても成り立っていると考えるのです。劇場に喩えることにより、より構造的に考えることに特化されたフレームワークと言えるでしょう。

終わりに

目に見えて分かりやすい要素に捉われてしまうと、重要なポイントを見逃す危険性があります。サービスに影響を与えるものについて丁寧に分析し、1つひとつ検討していくことはとても重要です!

参照サイト:

Goo辞書、サービス・マーケティング[online] https://dictionary.goo.ne.jp/leaf/mb/%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B1%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%E3%82%B0/m0u/ (アクセス日:2020/05/13

キーワードマップ、サーバクションモデル[online] http://blog.livedoor.jp/eur58548/archives/595516.html (アクセス日:2020/05/13


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