おすすめ記事

ネット・プロモーター経営 AppleStore

​​「アップルストアはただ買うだけの場所ではなく人々が集まって学べる場にする、一回限りの購入で終わらない長続きする顧客リレーションシップづくりを目指していく。感動した顧客は、アップルストアでの素晴らしい体験を友人や同僚に話すだろう。」アップル経営幹部ロン・ジョンソン

ロン・ジョンソンは、二〇〇一年、アップル・リテールのミッションを「人々の生活を豊かにすること」とし、今までとはまったく異なる種類の体験ができる店舗を設計しました。二〇〇七年、アップルストアでNPSを測定し始めたころ、店舗数は一六三店で、NPSは五八%でした。今や店舗数は三二〇店以上となり、NPSも七〇%に達しています。最高スコアを獲得したストアは九〇%以上という、群を抜いて素晴らしい数値になっています。人々の生活を豊かにするというアップルのミッションには、顧客だけでなく、従業員や投資家もその対象に含まれています。

アップルにおけるNPSの重要な役割は、各部門がどのくらい一貫してこのミッションを達成しているかを厳格に測定することにあります。アップルでは、顧客がストアでの体験に九点あるいは十点をつけるとき、店員が顧客の生活を豊かにし、同時に 自分自身の生活も豊かにしたと見なされています。しかし顧客が〇~六点をつけたときは、何かが、あるいは誰かが、顧客の生活を損なったに違いないという見方をしています。ミッションが実現されているか(推奨者)、それとも失敗しているか(批判者)をリアルタイムで知らせるスコアは、店長とチームメンバー間の日々の議論につながり、人々の生活を豊かにするというミッションは、このスコアによってより身近で具体的な課題となっています。

出典
ネット・プロモーター経営
第Ⅱ部 結果を作り出す
著 ベイン・アンド・カンパニー
フレッド・ライクヘルド、ロブ・マーキー

※ ベイン・アンド・カンパニー転載許可